儿童乐园遭遇客户投诉如何处理

在我们的传统意识里，客户投诉=麻烦，投诉者是麻烦地制造者，处理客户投诉就是解决客户制造的麻烦，其实客户投诉地目的不是想给我们制造麻烦，而是要解决问题。儿童乐园日常经营中遭遇客户投诉怎么办?这些快速有效的处理方法希望对你有所帮助。
一、正确处理顾客投诉的意义
作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到乐园的关注和重视。有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例;而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。总之，正确地处理顾客投诉，能有成效地为乐园赢得客户的高度忠诚。
从上表可以看出，那些向儿童乐园提出中肯意见的人，都是对乐园依然寄有期望的人，他是期望乐园的服务能够加以改善，他们会无偿地向你提供很多信息。因此，投诉的客户对于乐园而言是非常重要的。
二、快速处理客户投诉的方法技巧
1、从倾听开始
面对客户投诉，首先要处理客户的情感，后处理事件。倾听是解决问题的前提。只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。
在倾听投诉客户的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。
认真倾听客户讲完后，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，向客户显示你对他的尊重以及你真诚地想了解问题。这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。
2、认同客户的感受
客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。
特别是当客户发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火?我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。因此对于愤怒，客户仅是把你当成了倾听对象。
客户的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。
无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，我们只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。
不用担心客户会因得到你的认可而越发的强硬，表示认同的话会将客户的思绪引向关注问题的解决。
3、表示愿意提供帮助
接下来，我们要表示愿意提供帮助：“让我看一下该如何帮助您。”“我很愿意为您解决问题。”
正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，我们体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。
问题澄清了，客户的对立情绪减低了，我们接下来要做的就是为客户提供解决方案。
4、解决问题
针对客户投诉，每个乐园都应有各种预案或称解决方案. 我们在提供解决方案时要注意以下几点。
① 为客户提供选择。通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和配合。
② 诚实的向客户承诺。能够及时的解决客户的问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，我们不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺。而是诚实的告诉客户情况有点特别，你会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间。
约定给客户回话的时间，你一定要确保准时给客户回话。即使到时你仍不能帮客户解决，也要准时打电话向你的客户解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。承诺时切记不要做出超过自己权限的许诺，如有需要，请示上级或有权限的人。
③ 适当的给客户一些补偿。为了弥补乐园操作中的一些失误，可以在解决客户问题之外给一些额外补偿。
事后及时总结分析客户投诉原因，做出整改方案。并讨论下次遇到问题怎样更合理处理，并及时记录在案。